随着经济社会的发展，消费在我们正常的生活中的主体地位日益凸显，随之而来的是在消费过程中产生的各种纠纷和维权事件。今年的3.15消费者权益日的主题是“新消费，我做主”，一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足那群消费的人需要，赢得花了钱的人新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让我们消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依，让我们消费者主动做新消费的支持者。在今年的3.15维权日，陕西省多部门多举措监督企业诚信经营，切实维护消费者权益，着力推进“诚信陕西”建设。

  3月15日，“2015年度陕西顾客满意度测评结果揭晓活动”召开，公布了与人民群众生活息息相关的14个行业顾客满意度综合指数。

  自2015年5月至12月，省用户满意度测评中心等单位采用“随机拦访”、“电话调查”、“神秘暗访”等多种调查方法，对陕西省从事银行、保险、电力、石油化学工业、公共交通、通信服务、家用电器、旅游景区等民生领域的14个行业开展顾客满意度测评，合计发放问卷48176份，有效问卷47251份，废卷925份，问卷回收率达到98.08%。其中，超级市场行业指数满意度数最高，为80.66，白酒酿造行业满意度指数最低，为69.19。此外，（省会）公共交通行业满意度指数73.09，通信行业满意度指数72.97，旅游景区（5A）行业满意度指数达到77.35。（记者 汪曼莉 实习生 乔洁）

  3月15日上午，省工商局、省消协联合在西安市新城广场开展咨询宣传活动，纪念第34个国际消费者权益日，开展消法、广告法和商标法等宣传，现场受理消费者投诉举报，维护消费者权益。

  “你们不指导，我还真分不清这是真酒还是假酒。”消费者马某在省工商局工作人员指导下拿起一瓶酒从包装到商标仔细观看、辨别，并不忘嘱咐，“要多宣传，多打击，让假冒伪劣商品远离百姓。”

  据了解，此次活动省工商局、省消协共出动业务处室骨干、法律专家等75人，发放宣传资料5000余份，现场接待群众咨询3000余人次，受理投诉14件，消费者主要反映的问题为房屋类、交通工具类以及通讯行业。（记者 徐颖 实习生 郑晨波 通讯员 郑爱民）

  陕西省工商局3月14日开始，在全省范围内开展为期一个月的商业预付卡专项整治行动，加强市场监督，规范商业预付卡宣传服务和经营秩序，严厉打击侵犯消费者合法权益的违背法律规定的行为，维护消费者合法权益。

  据了解，本次重点整治宾馆、酒店、餐饮、商场、超市、医疗服务机构、美容美发店、洗衣店、洗车行、健身、家政等行业销售商业预付卡业务的经营主体和消费服务方面存在的问题。

  工商部门将认真排查，依法查处无照无证销售商业预付卡等违背法律规定的行为，检查经营主体是否按照《单用途商业预付卡管理办法（试行）》进行备案；依法对商业预付卡购卡章程、协议、合同中存在的故意减轻或逃避经营主体应承担的责任，限制消费者权益的不公平合同格式条款进行规范；依法查处以虚假说明、欺骗性的销售诱导、骗取消费者预付款等欺诈消费者的行为；依法查处自行设定商业预付卡使用门槛，限制消费者正常消费的行为；依法查处未在章程、协议、合同中出现的，以“消费额度不足、价格持续上涨、节假日除外”等为理由，单方取消优惠活动，作出对消费的人不公平、不合理的规定，侵害消费者合法权益的经营行为；依法查处因经营不善等原因，出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能妥善处理善后工作以及经营者以更换老板、更换卡片等为由不承认原来售出的商业预付卡，要求消费者重新充值或补充充值后才可接着使用等不履行法定义务的行为。

  对发现的经营主体利用发行商业预付卡进行变相融资、集资甚至诈骗的，将加强与公安等部门的联系，及时移交案件线索。（郑爱民 首席记者 姬娜）

  活动以“放心农资进乡村，监管服务到基层”为主题，省农业厅、西安市农林委和名优农资企业在现场设立了农业政策、农业技术、真假农资辨识、放心优质农资展示等60多个咨询台，组织了200余位省市农技专家向农民朋友传授假劣农资识别、维权途径、农资安全使用、“三品一标”农产品生产技术等实用技能。活动吸引了长安区及周边县区1000余名农民朋友到场咨询，现场十分火爆。

  据了解，此次放心农资下乡进村宣传周活动，是陕西省农资打假专项治理行动的一项重要内容，全省各地农业部门将同步组织并且开展活动，农业科学技术人员将深入田间地头，传授农资识假辨假常识，加强法律和法规宣传，强化对农民群众的服务指导，把优质放心农资和检测技术服务送到乡村。（记者 霍强）

  3月13日，省林产品质检站联合省林业厅机关团委、莲湖区团委在西安太奥广场开展了“消费品质量安全进社区”活动，为广大购买的人提供木质装修产品质量知识咨询服务。

  活动以“关注质量安全，科学理性装修”为主题，以宣传木质装修产品质量知识、解答消费疑难为主。活动现场，设立了咨询台及实物展示台，技术专家现场为广大购买的人讲解普及木质装修用到的材料产品的质量安全和相关知识，耐心解答消费疑问。（记者 王永锋 通讯员 韩莹）

  3月11日,在第34个“3·15国际消费者权益日”来临之际，陕西省工商局12315陕西工商百事通指挥中心举行“消费维权体验日”活动，这也是该局自去年以来第二次举办该项活动。

  活动邀请了12位消费者代表，陕西苏宁云商销售有限公司、西安万达广场商业管理有限公司等11家企业代表，他们现场体验受理消费者投诉过程的环节和流程。

  据悉，“12315陕西工商百事通”指挥中心运行2年来，凭借严格的管理制度，领先的服务理念，科学的服务流程和高效快捷的服务的品质跻身全国同类单位一流行列。2015年，中心受理消费者投诉、咨询、举报28.52万件，办结28.26万件，办复率99.1%，为广大购买的人挽回经济损失4626.51万元。（记者 徐颖 通讯员 郑爱民）

  3月15日，西安市食品药品监督管理局、西安市中级人民法院、西安市公安局、西安市人民检察院在北二环西北农副产品中心批发市场对马红卫销售不符合安全标准的食品等5起涉刑案件进行公开宣判，同时对一年来查获的30余吨非法食品、保健食品进行集中销毁。

  2015年，西安市食药监局以全省开展的“飓风行动”为契机，累计立案查处食药类行政处罚案件4699起，没收非法的食品、药品等共计30余吨，罚没款共计2000余万元人民币；与公安部门联合查处各类涉刑案件337起，刑事拘留301人，批捕52人。有力打击和震慑了食药违法犯罪行为，起到了打击一处，警示一片的效果。

  西安市食品药品监督管理局倡议广大人民群众，如发现食品药品违法案件线”投诉举报。（记者 秦骥）

  针对百姓生活里电信诈骗事件频发，公安长安分局韦曲派出所,昨日借助“3·15”消费者权益保护日，向群众宣传防范电信诈骗的生活小知识，受到群众的好评。该所所长李怀文说，微信如今成了每个人和外界交流必不可少的沟通桥梁，一些不法分子正是利用微信编织、伪装、点赞等各种噱头，对人们进行诈骗。为了尽最大可能避免更多的人上当受骗，派出所民警根据办案经验，总结出微信五种诈骗方式，提醒广大市民防范，不再上当受骗。

  1、伪装身份诈骗。犯罪分子利用微信“附近的人”查看周围朋友情况，伪装成“高富帅”或“白富美”，加为好友骗取感情和信任后，随即以资金紧张、家人有难等很多理由骗取钱财。2、假冒代购诈骗。犯罪分子在微信朋友圈假冒正规微商，以优惠、打折、海外代购等为诱饵，待买家付款后,又以“商品被海关扣下,要加缴关税”等为由要求加付款项，一旦获取购货款则失去联系。3、发布虚假爱心传递诈骗。犯罪分子将虚构的寻人、扶困帖子以“爱心传递”方式发布在朋友圈里,引起善良网民转发，实则帖内所留联系方式绝大多数为外地号码，打过去不是吸费电线、点赞诈骗。犯罪分子冒充商家发布“点赞有奖”信息,要求参与者将姓名、电话等个人资料发至微信平台，一旦商家套取完足够的个人隐私信息后，即以“手续费”、“公证费”、“保证金”等形式实施诈骗。5、盗用公众账号诈骗。犯罪分子盗取商家公众账号后，发布“诚招网络兼职，帮助淘宝卖家刷信誉，可从中赚取佣金”的推送消息。受害人信以为真，遂按照对方要求多次购物刷信誉，后发现上当受骗。（记者晁阳）

  人造革冒充绵羊皮、误买“五证不全”商品房、买车被强制收取金融服务费……遇到这样一些问题，消费者该如何维权？

  3月15日，陕西省工商局发布了2015年消费维权十大典型案例，希望给消费的人在日常生活中提供一些借鉴，使更多的消费的人在合法权益受到侵害时，能够拿起法律的武器，维护自身权益。

  2015年1月，消费者张某向宝鸡市眉县工商局投诉称其在某网站花费780元（限时促销价）购买了一件标注“绵羊皮”的衣服，穿着20天后出现内衬开缝，随之发现皮质并非“绵羊皮”而是人造革，遂与卖家交涉要求退货，卖家不愿退货，后来又答应退货但不愿承担运费，消费者感到合法权益受到侵害。

  工商执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条、五十六条之规定，一边帮助消费者获取商家真实信息、送检皮衣，一边继续联系网站维权部和卖家处理该投诉。经过长达11次的交涉，最终网络交易经营者退还消费者服装款780元，加倍赔偿消费者2340元并支付服装检验费及交通费500元，共计3620元。

  2015年2月，消费者何某向工商部门投诉称某房地产开发商不履行合同约定，迟迟不予退还“认购款”。

  经查，何某于2013年5月购房时交纳了认购款20余万元，不久后得知商家在未取得预售证情况下便开始销售商品房，遂与开发商交涉要求退还“认购款”。但约定时间到达后，开发商仍迟迟不退“认购款”。西安市工商局双生分局建筑房地产市场管理所接诉后，依据《合同法》、《消费者权益保护法》相关条款进行了调解，开发商退还了何某全部认购款。

  2015年3月，消费者李某投诉称其在榆林市府谷县某公司购买了12瓶贵州茅台酒，总金额13188元。饮用后感觉身体不适，遂向12315陕西工商百事通指挥中心榆林分中心投诉并请求帮助鉴定该酒线榆林分中心接到投诉后，联系贵州茅台酒厂打假员进行检验确定，确认其中9瓶系假冒产品。执法人员依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。”经工商干部调解，该公司退还李某货款13188元，并赔偿消费者15000元。

  2015年6月，消费者翟某投诉称其在西安市某商城办理预付卡时交纳了13.3万元现金，但在实际消费时却被告知预付卡费用只能抵现金使用，不能参与商场内赠送礼品活动。

  根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全需要注意的几点和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经西安市碑林区东大街工商所调解，商城向消费者退还预付卡全款。

  2015年6月，消费者张某投诉称其在西安市某汽车销售服务企业购买小轿车时，商家收取了4000元金融服务费，事后消费者觉得不合理要求退还此项收费却遭到商家拒绝。

  根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。此案经西安市工商局双生分局机动车交易管理所调解，该公司退还消费者4000元金融服务费。

  2015年7月，消费者何某投诉称其在西安市某超市消费时，因楼梯式电梯无工作人员协助，导致老人严重摔伤。超市在支付4000元医疗费用后，拒绝支付剩余医疗费用、护工等费用。

  西安市工商局曲江分局太华北路工商所在接到投诉后，迅速调查核实有关情况。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

  在工商部门的努力下，超市一次性补偿当事人8000元和一定价值的慰问品；消费者住院期间的医药费由超市负责。

  2015年8月，湖北荆州消费者田某称其于2015年4月在陕西某农业科学技术有限公司花费6400元购买了680组完美牌膨大素，使用后出现葡萄颗粒小、色泽暗淡、自动脱落的现象，无法上市销售，造成七、八十万元的经济损失，消费者无奈投诉到工商部门。

  省工商局消保处指导西咸新区工商局沣东分局天台路工商所，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十一条“农民购买、使用直接用于农业生产的投诉，参照本法执行”组织双方调解，达成调解协议。后来该公司一次性赔偿投诉人田某损失费10万余元。

  2015年2月，消费者刘女士和王女士投诉称其在某影城观影消费期间，被要求观影前需自行购买3D眼镜，她们感到此项收费极不合理，随即投诉到工商部门。

  杨凌示范区工商局12315处理中心接诉后，及时进行了调查，认为当事人某影城利用通知或者声明要求消费者购买3D眼镜，违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定的“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定”的规定。该局依据有关法律法规，责令当事人立即改正上述违背法律规定的行为并罚款人民币4000元。

  2015年11月，消费者梁先生投诉称其在汉中市汉台区某大型商场黄金柜台22万元全额付款购买了黄金，双方约定15日后提货。但第二天，商场柜台却告知梁先生，金价要另算、前期开具的发票作废。梁先生认为不合理投诉到工商部门。

  汉中市汉台区12315处理中心依据《消费者权益保护法》、《合同法》有关法律法规，组织双方进行了调解，商场按时将价值22万元的黄金交付给消费者。

  2015年12月，冯女士向汉中市工商局汉台分局投诉称其81岁的母亲通过电线万元的保健品，其中有不符合老人使用的丰乳片和眼睛按摩治疗仪，请求工商部门帮助退回货物，收回货款。

  汉中市工商局汉台分局12315处理中心工作人员依据《消费者权益保护法》有关法律法规，要求负责投递货品的快递公司按照“快递实名制”有关要求，迅速滤清代收的每笔货款数额，联系供货商对老人未拆封和未使用的物品进行退货并返还货款。经工商部门努力，为老人讨回了未拆封的价值11万余元的保健品款项。（记者 徐颖）（综合《陕西日报》《三秦都市报》报道）